中消协发布商品房投诉情况专题报告 要注意查看合同内容

2日，中国消费者协会发布2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉258.232件，同比增长17.43%，解决199.611件，投诉解决率77.30%,为消费者挽回经济损失33.514万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2.929件，加倍赔偿金额166万元。接待消费者来访和咨询13万人次。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质，售后服务问题占30.80%，合同问题占25.37%，质量问题占20.68%，虚假宣传问题占5.31%，价格问题占4.24%，安全问题占3.53%，假冒问题占1.82%，人格尊严问题占0.92%，计量问题占0.76%，其他问题占6.57%。

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为112.684件，占总投诉量的43.64%，服务类投诉为136.665件，占总投诉量的52.92%，其他类投诉为8.883件，占总投诉数量的3.44%。

根据2021年三季度商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

根据2021年三季度服务大类投诉数据，其中生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与公共设施服务居于服务类投诉量前五位。

(三)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为(如图5所示)培训服务、经营性互联网服务、网络接入服务、餐饮服务、健身服务。由于一些培训机构资金链断裂、挪用培训费、师资无法保证，导致相关投诉增加，不少为群体投诉，解决难度大。

二、商品房投诉情况专题报告

居住需求是老百姓最重要的消费需求之一，通常也是单笔支出最大的消费。普通消费者由于商品房交易频次少，相关知识比较缺乏，而房产交易中又关联金融等多个行业，使得商品房交易问题复杂化，消费者通过买卖商品房实现居住需求的同时，也经常发生消费纠纷。

(一)房屋质量，暗藏玄机不胜防

在房屋质量方面，消费者投诉的主要问题有：一是房屋质量差，墙体及天花板开裂，地基下沉，屋面漏水渗水，管道渗漏不通等;二是精装修房暗藏玄机，如用材不实，高端宣传、低标配置，工艺粗糙、质量不过关等;三是隐蔽工程偷工减料，使用次品材料等;四是水电管线布设不规范，使用不合格、劣质材料等。同一小区工程质量相仿，出现质量问题时容易引发群体投诉;五是房屋有质量问题不及时维修或维修质量差。

例如，2020年张女士购买了位于山东省青岛市黄岛区的一套商品房，开发商承诺最晚于2021年7月份交房。2021年6月份开发商通知交房，但张女士在验房时发现房屋的厨房顶部钢筋外漏、卫生间防水层未铺设、房屋层高不符合合同约定等情形，要求开发商进行整改，但开发商一直不予理睬。青岛市消费者权益保护委员会接诉后，联系开发商负责人调查核实，负责人表示张女士反映的问题属实，后期将会积极和张女士协商，妥善处理张女士提出的整改方案。

又如，2021年8月，消费者江先生向上海市消费者权益保护委员会委投诉，其购买了一套精装修房，2020年10月底，办理了验收。入住后不久，发现多个房间墙体发霉渗水、墙纸大面积脱落、天花板开裂等情况，向开发商反映多次，对方派施工队上门维修，由于使用劣质且有异味的墙纸、墙体渗水发霉问题始终得不到解决，给消费者正常生活带来很大烦恼。江先生认为开发商施工质量差，要求彻底解决问题。开发商则坚持认为这些都属正常现象，不是施工质量问题。上海市消保委与家装办专家走访现场，经检测，墙体不同程度脱落、渗水均由基层处理不当造成，应当由开发商承担维修责任，因施工质量给消费者造成的损失应予以赔偿。2021年9月8日，经现场调解，双方达成和解，开发商一次性补偿消费者现金2万元，由消费者自行维修。

再如，2020年9月6日，广州某香港品牌楼盘60多名业主集体联名向广州市消费者委员会反映小区内刚收楼的楼盘水管存在严重生锈问题。水管锈蚀会影响用水安全，也会极大缩短水管正常使用寿命，构成房屋质量隐患。有部分业主自行雇人更换户内水管，却发现依照开发商提供的户内给排水布置示意图却没能挖到入户的主水管。业主们多次通过物业与开发商交涉，质疑工程质量，要求提供分户验收表、水管材料检测报告及隐蔽工程验收等有关文件，并更换生锈的水管。开发商一直未正面回应，只是授权物业公司解释水管生锈为正常物理现象。广州消委会介入调解后，采取了企业约谈、媒体曝光等方式层层推进，督促开发商回应和处理，2021年3月26日双方达成和解。

【消协意见】

《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十条规定：“因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任;出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。”因此，当房屋出现主体结构质量不合格和严重质量问题，影响消费者居住时，消费者可以要求解除合同并主张开发商赔偿损失。当房屋出现渗水、空鼓等非严重质量问题时，保修期内开发商应承担保修义务并对造成的其他损失承担赔偿责任。

(二)价外加价，变相抬高售房价

在房屋价格方面，消费者投诉的主要问题有：一是买房被要求购买装修包、升级包等费用，变相提高房价。一些摇号热销楼盘的置业顾问隐晦告诉购房者，不买“装修升级包”就无法签订购房合同;二是随意收取房价外费用，如团购费、排号费、改造费、开户费等;三是混淆定金、订金、意向金等。有的开发商销售时收取诚意金，选房时未经消费者同意将诚意金转为定金并开具专用收据。发生纠纷时以定金不退为由拒绝退款。

例如，2019年5月，蒋先生购买了江苏省南京市某楼盘的房子，刷卡付款时蒋先生被要求按照2笔刷，一笔是276万多元，另一笔50万元，两张收据的单位名称不同，其中50万元为改造费，收据单位为某建筑装饰工程有限公司。当时未给出改造项目和标准，且合同内未体现50万元改造的内容。后经过了解，与蒋先生同一下叠户型的其他业主存在未收50万元改造费的情况。2021年6月30日，蒋先生向南京市消费者协会反映相关问题，并提出要求退还50万元费用。经南京市消协房地产消费维权专业委员会工作人员调解，该公司最终将50万元费用退还给了蒋先生。

又如，2021年8月17日，四川省凉山州会东县保护消费者权益委员会接到某小区的多名业主代表关于某房地产开发公司违规收取841户业主天然气开户费的群体投诉。经调查，该房地产公司近日要求小区业主每户缴纳3500元天然气开户费，但购房合同上写明该小区水、电、气三通交房。业主们在多次与公司协商无果后，集体到会东县消委会投诉。县消委会多次组织双方进行现场调解。房地产公司称是能源公司要收此项费用，他们只是代收，但未能出示任何收取天然气初装费的收费依据。国家发改委、住建部、市场监管总局联合下发的《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》(发改价格〔2019〕1131号)明确规定“新建商品房配套建设规划红线范围内的燃气工程安装费用统一纳入商品房开发建设成本，房地产开发企业、燃气企业等不得另外向买受人单独收取。”消委会工作人员向房地产公司详细解释了相关内容。经调解，房地产公司对业主做出承诺不再收取天然气初装费，且不得以任何名义收取该费用。

再如，2021年9月6日，安徽省宿州市灵璧县消保委接到消费者陈女士投诉，称其到灵璧县某房产项目看房，销售员口头宣传该小区初中部是六中的学区房，经消费者再三确认，决定购买并缴纳两万元认筹金，之后又在销售员的引导下转为认购。7月22日教育局出台学区划分文件，该房产初中部是另一学校，不符合当初承诺。消费者于7月30日找销售员退房，销售员坚称是六中学区，消费者要求将六中是该小区学区加入合同，销售员不同意，消费者要求房地产公司退房退定金。接到投诉后，经工作人员调解，经营者退还消费者购房定金两万元。

【消协意见】

《价格法》第十三条规定，经营者销售商品、提供服务应当明码标价，不得在标价之外加价出售，不得收取任何未予标明的费用。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理。”《民法典》第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金;收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”商品房买卖中，开发商经常以认筹金、诚意金、排号费等各种名义提前收取消费者费用，然后通过合同将其转化为定金，限制消费者解除合同的权力，使消费者权益遭受损害。消费者要注意查看相关票据和合同内容，防止交费名目发生变化。

关键词： 中消协 商品房 投诉情况 专题报告 踩坑点 合同内容