质量合同售后服务成投诉重灾区 受害车主反要担责？

原标题：专家分析：汽车消费维权难在哪儿

● 车主在签订协议时，不够重视协议条款;在驾车过程中发现问题，又缺乏证据保存意识，这些都会给汽车经销商推脱责任的机会

● 消费者目前的维权意识日趋增强，但系统的法律意识仍然比较淡薄，缺乏事前的风险预判意识

● 汽车生产厂家要珍惜品牌形象，加强对汽车销售公司管理，切实提高产品质量，诚信对待消费者，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费

2020年汽车及零部件投诉量达34897件，同比增加1.64%，在具体商品投诉中排名第二，仅次于食品类投诉量。

这组数据源于中国消费者协会于今年2月3日发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》。这份报告显示，具体到汽车及零部件，问题最为集中的涉及质量、合同以及售后服务。

伴随着新能源汽车市场的不断壮大，加上特斯拉近期频频因为质量问题引发关注，新老能源汽车投诉热逐渐成为新型消费纠纷，汽车消费维权问题重新进入公众视野。

信息不对称举证难

受害车主反要担责

汽车驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速器等故障是消费者投诉的高频原因。

今年“3·15”晚会曝光了福特汽车变速箱的生锈内幕。维修人员称：“集雨板有一个洞，如果不堵的话，水会从这里往下滴，会滴在变速箱和发动机对接的地方。”

针对该设计缺陷，福特厂家早在2020年3月就有了解决方案，但仅发布了内部通告，未主动告知车主，甚至数次推卸责任，让车主自费维修。

王先生使用的福特翼搏，曾突然出现启动困难的情况，行驶过程中车身严重顿挫。4S店的维修人员声称质保期已过，要求他自己承担16000多元的维修费用。

无独有偶。陈先生开了6年的福特翼搏，在一次行驶时，变速箱出现异响，失去动力。由于4S店坚称该故障非质量问题，陈先生只好自费7200元维修变速箱。不料，时隔一年该故障再次出现。

为何汽车发生故障后的责任方常常是车主?

上海恒衍达律师事务所律师蒋静分析称：“车主在签订协议时，不够重视协议条款;在驾车过程中发现问题，又缺乏证据保存意识，这些都会给汽车经销商推脱责任的机会。”

中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁认为，还有一个主要原因是信息不对称，消费者没有能力掌握涉及汽车的技术信息，证明缺陷是汽车自身的故障，存在举证难的问题。

郑宁提醒道，我国有专门的第三方汽车检测鉴定评估认证机构，如北京中机车辆司法鉴定中心等，消费者可以通过这些独立的鉴定机构对汽车的产品质量问题和交通事故进行司法鉴定。

郑宁说，消费者若一开始能在充分了解协议内容的情况下签订购车协议，就会避免很多麻烦。毕竟购车协议既是消费者和经销商达成交易的书面证明，又是消费者后续维权的重要凭证。然而，在车辆的实际买卖过程中，由于协议一般都是经销商提供的格式版本，大部分消费者往往不会仔细研读协议条款。

“很多客户通常都是确认一下车辆信息，如汽车品牌、标识号码、发动机号码等汽车本身应有的要素及价款之后，便草草签字，而对于质量保修等方面的问题，更多是听销售方工作人员口头表述，容易忽略协议中对于此类条款的约定。”蒋静说。

郑宁称，民法典第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。“消费者在订立合同时应仔细阅读合同条款，要求提供方就重要条款(比如以特殊字体、符号予以标识的条款)进行说明，尽可能地了解及理解合同条款的含义，再决定是否订立合同。”

关键词： 质量合同 售后服务 投诉 重灾区