质量合同售后服务成投诉重灾区 受害车主反要担责？

极端维权频频上演

反映维权渠道不畅

2019年，西安奔驰车主维权事件在网络上闹得沸沸扬扬，车主坐在发动机盖上公开哭诉的视频被广泛传播。虽然网友褒贬不一，但当事人称这是由于半个月内与4S店多次协商无果，最后为了维护个人权益，被迫作出的选择。

近两年来，这种极端维权方式仍在各地不断上演。

郑宁认为，这反映了消费者维权渠道不顺畅的问题。“如果通过合法正当的手段，车主的合理诉求就可以得到满足，那么他们应该就不会采取这种极端手段维权。不过，消费者维权也应该合法，如果以破坏财物、扰乱公共秩序等方式进行维权，可能会违反治安管理处罚法的规定，受到相应的行政处罚。”

在蒋静看来，极端维权在某种程度上暴露出当前汽车消费维权困难的现状。

据悉，英菲尼迪变速箱故障频发，500人的车友群中，竟有200多人的车辆出现各种问题。为了避免舆论危机进一步扩大，英菲尼迪通过4S店联系维权积极的车主，单独协商解决方案，例如增加延保期限，双方签署保密协议等。

根据协议规定，4S店将采取维修或者更换返厂再制造的变速箱，而不再是更换全新的变速箱;乙方(车主)不能再通过任何方式(含媒体、自媒体、论坛及车展等)进行负面宣传或传播;协议生效后，双方之间就协议的争议事宜视为全部解决完毕。乙方(车主)自愿放弃本次事件直接或间接导致的损失或损害。

然而，并不是每一位车主都能“享受”到这样的协议。据了解，英菲尼迪和车主签署的延保期限取决于车主维权的力度，从两年到20年不等。一位车主还对此进行了总结，“闹得凶就长一点，闹得少就短一点，不闹的就不延保”。

对此，郑宁称：“同等情况不同对待，不利于问题的系统性解决。应当发挥市场监管部门、消费者协会、法院等各方的作用，各司其职，相互配合，加强监管，切实维护消费者的合法权益。”

蒋静也不建议消费者接受这种协商方式。“虽然短时间内看起来好像是弥补了个人的损失，但却是助纣为虐，会让恶性循环无限延续。”

中消协曾对此提出建议，汽车生产厂家要珍惜品牌形象，加强对汽车销售公司管理，切实提高产品质量，诚信对待消费者，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。

加强事前风险预判

细心研读购车协议

对于维权现状，蒋静分析称，消费者目前的维权意识日趋增强，但系统的法律意识仍然比较淡薄，缺乏事前的风险预判意识。大部分消费者在签署协议时往往不会细心研究合同条款，大笔一挥，爽快成交，等到发现问题，向经销商多次反馈却不能得到解决时，这才想到运用法律武器，去看合同，却发现了早已和商家签订的免责条款。无奈之下，要么忍气吞声，要么采用极端方式维权。

“因此，在签署购车协议前细心研读其内容尤为关键。除汽车本身应有的要素外，还要注意协议中的细节，如交车方式、地点、时间;其次必须明确违约责任，并约定解决方式，协议管辖;售后服务条款也要重点查看，明确经销商应承担的各种义务。”蒋静说，如果发现有经销商排除自己的主要义务，加重买方义务的条款，要及时提出，与经销商工作人员沟通后，可将双方协商达成一致的意见，以补充协议的方式固定。

蒋静提出，一般情况下，为降低维权成本，消费者在发现问题时会先采用与经销商协商解决的方式，如果沟通不畅，消费者可以向汽车厂家投诉或请求消协帮助。在个人合法权益受到严重侵害却投诉无门的情况下，消费者可申请仲裁或向法院提起诉讼。不过，消费者虽然可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《缺陷汽车产品召回管理条例》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》《汽车销售管理办法》等法律法规维护个人权益，但目前的法律制度仍然存在一些不足，需要立法部门不断完善以保护消费者合法权益。

在蒋静看来，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会团体，承担着大量的消费者维权工作，然而消协处理投诉的法律效力弱、组织人员少，基础设施不足等问题经常使各项工作陷于困境。另外，市场经营者利用信息的不对称性，让消费者的知情权难以得到保障，加上汽车行业垄断严重，导致消费者被侵权问题突出。

因此，蒋静提醒消费者：“要注意留存好定金、押金收据，购车、维修等凭证及汽车‘三包’凭证。在购车过程中，对商家有关退还购车定金、保险、押金等口头承诺要格外留心，必要时可进行录音。”

蒋静认为，合法有序的维权不仅需要消费者有所作为，更需要相关部门协同努力。首先，立法机关应进一步完善产品质量法、汽车“三包”等规定，强化对消费者的保护;其次，监管部门应规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度，及时查处损害消费者权益的突出行为，不断提高行政执法效能;再次，经营者作为维护消费者权益的第一责任人，应正视消费者的合理诉求，切实履行法定义务和责任，妥善解决消费纠纷。

“交付产品6个月内发现瑕疵的，经营者还负有举证责任。拖延推诿不仅要受到法律严惩，更会失去消费者的信任。”蒋静说，“此外，汽车行业组织也应强化行业自律和内部约束，重视和听取消费者的意见，及时完善相关规则，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制，推动建立行业信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者列入‘黑名单’，实现有效的行业治理。”(法治日报全媒体记者 韩丹东 实习生 陈祎琪)

关键词： 质量合同 售后服务