2020年是极不平凡的一年,新冠肺炎疫情给广大消费者生活带来诸多不便,人们的消费习惯和消费模式发生了新的变化。而消费投诉热点也随形势发生一些改变,既有因疫情引发的新问题,又有新业态、新模式带来的新热点,如网络游戏、在线教育等,还有传统的消费维权难点等。2020年,山东省消费者协会恪尽职守,砥砺前行,全心全意为消费者服务,大力开展消费维权工作,认真受理消费者投诉,全年全省消协组织共受理消费者投诉39678件,处结率100%,为消费者挽回经济损失1600余万元。
2020年,全省消协组织受理消费者投诉呈现以下热点:
一、预付式消费。投诉反映较为集中的领域为健身、美容美发、餐饮、教育培训等。投诉反映的主要问题:一是承诺不兑现,办卡容易退卡难,发卡企业诱导消费者预存充值,未履行事先约定提供商品或服务,又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。二是经营者利用不公平格式条款,多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。三是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理。四是部分商家涉嫌诈骗,以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财,一旦得手就卷款走人,给消费者维权造成很大困难。
二、教育培训。投诉反映的主要问题:一是因为疫情原因,很多培训机构没有开课,线下培训改为线上,师资不到位、授课效果打折扣或者开课之后未按照约定进行正常上课,有的直接关门跑路等,消费者退款困难。二是虚假或者夸大宣传,随意编造教师资历和经验,夸大办学能力和授课老师的教学水平名不副实,教学质量与承诺不符,上课质量达不到标准、课程效果不尽人意等。三是一旦交费,退费很难。消费者因个人原因要求退费时,培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同,未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是很多培训机构存在乱收费现象,不给消费者开具发票和提供有效凭证,或者不与消费者签合同、协议,消费者维权时难以提供有效证据。
三、防疫用品。受新冠肺炎疫情影响,食品及医疗用品、消毒用品投诉上升幅度较大,涉及价格、质量问题的居多。主要是因短时期内交通及供应不及时,一些商家囤积居奇、哄抬物价,特别是医用口罩、消毒液、酒精用量剧增,一时紧俏,一些不良商家假冒正规厂家产品、以次充好等。
四、家用电子电器。投诉反映的主要问题:一是商家促销活动频繁且力度较大,部分商场货源组织不充足导致送货不及时。二是售后服务不到位。尤其是在夏季空调、电扇等纳凉类家电的销售和使用增多,出现送货安装不及时、维修不及时等问题。三是在网店购买的小家电问题较多,增加了消费者退换货的费用。
五、家用汽车。投诉反映的主要问题:一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上,如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。二是购车合同争议大。经营者签订合同多为格式条款,明显倾向于经营者,排除消费者主要权利。三是售后服务问题。故障不能一次性修好,出现返修状况,或故障多次维修却不能彻底解除,维修不出具明细等。四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款,搭售价外增值服务,如金融服务费、上牌费等各种费用。五是二手车消费信息不实,经营者隐瞒实情销售。六是“交车不交证”,不能保障随车证件的完整交付,如车辆合格证延后交付,影响上牌和行驶。
六、服装鞋帽。投诉反映的主要问题:一是个别经营者在商品出现质量问题时,不履行“三包”义务,拒绝退换货、补偿等。二是服装投诉主要集中在做工粗糙、服装标识不全。三是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。
七、通信终端。投诉反映的主要问题:一是过度维修、维修价格不透明、后续质保无保障等;二是智能手机存在“间歇性”质量问题,但经销商演示时问题显示不出来;三是手机配件质量无标准、以次充好、强制更换等时有发生,维修水平有待提高;四是手机维修不彻底,存在重复维修现象,指定维修点较少;五是鉴定机构少,自己鉴定生产的产品,既当“裁判员”,又当“运动员”,结论缺乏公信力,动辄以消费者使用不当为由,拒绝承担相应的“三包”责任;六是修理者故意不给消费者维修工单,以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货责任,消费者维权难以提供证据。
八、远程购物。随着新经济时代的来临,网络购物成为广大消费者的主要购物方式,网络纠纷也日趋增多。投诉反映的主要问题:一是网络宣传有虚假,部分网络商家存在“全网最低价”等违法广告用语,一些经营者修改实物图片,或者产品质量性能存在虚假宣传。二是销售商品质量难以保证,出现以次充好、以假充真的问题。个别网店还存在虚假认证、刷单炒信用和好评问题。三是商品售后服务难以保证,与实体店相比,网上销售的产品由于供货商并不明确,部分网络经营者所显示的售后服务承诺并不被厂家承认;有些打折产品,消费者下单付款后,商家称没有库存不予发货,承诺的优惠、赠品不兑现。四是网络经营主体信息不全,生产商、发货方、代理商等头绪多,消费者维权时,由于网络主体信息不全、不详或虚构地址信息、销售者注册地与经营地不一致等原因,造成查无实处,甚至无法取得联系,给相关部门处理消费纠纷带来困难,消费者难以有效维权。五是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后,都需要消费者同意经营者的协议,否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容,导致后期维权陷入被动。六是个人信息泄露,商家促销短信不胜其烦。
九、家庭装修。投诉反映的主要问题:一是装修质量问题。如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题,主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符,“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确,后期增项收费较多。四是很多装修公司单独收取设计费,但设计师水平参差不齐,甚至用一张设计图复制给不同客户。五是全屋定制家具“不合身”。如,设计好看安装后却不实用,主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱,安装粗放售后跟不上等。
十、网络游戏。疫情助力了网络游戏消费,特别是一些少年儿童迷恋网络游戏,不惜高额充值消费,待家长发现时,往往时过境迁,欲追回费用却因异地并缺少经营主体信息等因素,存在一定困难。省消协就受理3起未成年网络游戏消费投诉,有的充值达7万余元。消费者投诉的主要问题:一是一些视频APP推出免费试用,试用期后默认自动续费,消费者在不知情的情况下被扣费。二是未成年人大额充值纠纷多,家长要求退款难。三是某些视频网站消费者购买会员后,观看热门影视剧仍需单独付费,引发不满。四是网络游戏经营者利用不公平条款,侵害消费者选择权、财产权,如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”,使双方约定处于不确定状态,为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明,引发消费者群体投诉。
针对以上消费领域和投诉反映的主要问题,省消协提醒广大消费者:一要提升消费维权意识和自我保护能力,当自身合法权益受到侵害时,积极向有关部门或当地消协组织投诉,依法维权;二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证,一旦发生消费纠纷,便于维权;三要科学理性消费,尤其老年消费者,不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑,科学消费,理性消费。
据了解,省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费教育、消费调查、消费体验、消费评议等活动,对投诉较多的经营者集中约谈,对严重侵害消费者合法权益的行为集中曝光,促进企业守法诚信经营,履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时,积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动,强化市场监管,促进行业自律,进一步净化消费市场环境。
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