山东：强化消费者权益保护 着力营造更加安全放心的消费环境

消费问题一直是老百姓最关心、最直接、最现实的利益问题。特别是在统筹推进常态化疫情防控和经济社会发展背景下，广大消费者的合法权益如何得到保障?2021年山东省将有哪些保护消费者权益新举措?在“3·15”国际消费者权益日到来之际，山东省市场监督管理局、山东省消费者协会召开3·15消费维权工作新闻通气会，山东省市场监管局网监处处长赵风勇介绍了山东省2021年消费者权益保护工作安排等相关情况。

山东省委十一届十二次全会通过的“十四五”规划建议，明确提出“改善消费环境，深入开展‘放心消费在山东’”。下一步，全省市场监管系统将坚持标本兼治、综合施策、全面发力，打好“组合拳”，进一步强化消费者权益保护，着力营造更加安全放心的消费环境。

一是突出抓好投诉举报快速回应机制落实。具体目标是实现“一升一降”，“一升”就是通过深化流程再造、加强热线知识库建设应用等，高效办理投诉举报，认真解决群众诉求，坚决做到“2小时内分送、24小时内回应、重大紧急投诉举报24小时内进行处理或核查”，在保持群众投诉举报24小时回应率和办理过程满意率“两个100%”基础上，不断提升群众满意度和办结率，力争办理结果满意率和办结率100%;“一降”就是通过压实市场主体责任，督促市场主体第一时间就地解决消费纠纷，同时推广建立行政调解、司法调解、人民调解相结合的消费纠纷多元化解机制，促进复杂疑难消费投诉解决，从源头上降低投诉举报数量。

二是突出抓好放心消费示范单位创建。以商场、超市、商店、药店、网店、餐饮店、生产企业等市场主体创建为基础，以社区、街区、特色小镇、综合体、电商平台放心消费创建为重点，以放心消费示范城市创建为引领，点线面结合组织开展放心消费全域创建，将目前所有与群众生活消费相关的市场主体全部纳入放心消费创建，实现创建活动全地域、全领域覆盖，年底前全省放心消费示范单位达到15万家以上，充分发挥其引领带动作用，提升创建层次和水平。

三是突出抓好实体店无理由退货制度。将无理由退货从线上向线下延伸，以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场、超市、专柜、品牌商等线下实体店为重点，引导相关市场主体承诺并落实无理由退货，推动提升服务质量，提振消费信心，释放消费潜力。

四是突出抓好消费维权服务站规范化建设。出台《关于加强全省消费维权服务站规范化建设的意见》，部署开展消费维权服务站进商场、进市场、进街区景区、进企业、进农村等“五进”行动，年底以前，全省所有经营业户集中场所全部设立消费维权服务站，并实现对一般性消费纠纷即时办结率100%、力争和解成功率100%。

五是突出抓好在线消费纠纷解决机制建设。聚焦关系民生、纠纷易发的重点行业、重点领域，大力引导发展ODR单位，推动所有具备条件且有需求的放心消费示范单位全部发展成ODR单位，将消费纠纷第一时间通过平台转到企业去，并加强对ODR单位业务指导，推进经营者与消费者在线协商和解消费争议，使其成为消费纠纷快速和解的主渠道。

六是突出抓好消费投诉公示工作开展。建立健全常态化消费投诉公示机制，围绕消费侵权突出问题，指导各级市场监管部门、消费者协会及时公示消费投诉总体情况和个案信息，震慑违法失信经营者，倒逼经营者诚信守法经营。

七是突出抓好标准化和信息化“两化融合”。围绕与大众消费密切相关领域，分行业健全放心消费创建标准，优化升级创建服务系统，强化创建工作支撑，提升创建工作效能。

八是突出抓好消费维权社会共治。加强与消费者权益保护工作联席会议成员单位的协作联动，共同开展放心消费创建，凝聚创建工作合力。充分发挥消协组织作用，开展消费教育引导，强化消费维权社会监督。广泛动员网格员、志愿者等社会力量参与消费维权，发挥行业协会作用加强行业自律。

关键词： 消费者权益保护 消费环境