华安保险山东分公司：“管家式理让保险”让理赔感受更贴心赔

大众网·海报新闻记者 解强民通讯员 王韫 报道

2022年3月，华安保险山东分公司收到泰安韩女士送来的一面写有“高效理赔誉满中华，细心热情百姓心安”的感谢锦旗。

时间回溯至2022年1月，由华安保险承保的一辆机动车在泰安出险并造成人员受伤。接到报案后，人伤管家裴凯及时与客户取得联系，在了解到伤者韩女士伤情过重转诊济南后随即联系到伤者家属，向伤者家属全面介绍了理赔事宜。在韩女士康复治疗过程中，人伤管家及时与客户、伤者保持联系，跟进诊疗过程，在了解到伤者医疗欠费经济压力过大的情况后，通过上报公司审议，及时开通绿色通道，为伤者提前垫付医疗费22万元用以生命抢救，直到韩女士各项生命体征平稳，康复出院。专业且有温度的全程“管家式理赔服务”获得客户及伤者的高度肯定。

“管家式理赔服务”获得客户肯定。

华安保险客户服务部负责人贺常红告诉记者，为车辆事故中出现人身伤害的案件提供理赔一站式的“管家式理赔服务”，不仅能让保险客户的理赔感受更贴心，同时也是保险公司持续提升社会服务能力，积极化解各方矛盾，积极促进社会和谐稳定的服务升级。2021年，华安保险的数百名“人伤管家”累计为客户提供管家服务151658次，开展了82548人次的人伤调解，累计支付车险人伤赔款33.7亿元，垫付医疗费用9532万元。

随着私家车的普及，车辆保险已经成为大众最熟悉的一款保险，也是财险行业中占比最高，赔付金额最大的一款保险。对于保险公司而言，车辆的维修赔偿标准已经较为统一明确，发生人员伤亡的交通事故则是理赔的重点和难点。近年，人伤案件的报案件数约占总车险理赔案件的10%，赔款金额占比则超过了50%。这些案件往往涉案金额大、处理难度大：由于伤者的治疗期很长，治疗过程中需要支付大额医疗费，发生陪护成本，后期的保险赔偿项目繁多，除医疗费外还涉及误工费、护理费、伤残赔偿金等10余种赔偿项目。每一起人伤案件，都有其特殊性和复杂性，理赔处理难度大。如不慎发生严重车祸，特别是涉及人员受伤甚至死亡的事故时，涉事车主和家属往往都会因此陷入焦虑和纠纷中。受伤人员需要及时救治，事故赔偿需要双方甚至多方协调，保险公司在其中不仅需要与事故各方确认事故责任，损失认定，也要常常承担起“和事佬”的角色，推进各方争议尽快协调解决。

人伤管家服务流程

在“人伤管家”服务中，保险公司会派出专人跟进到底，为客户提供“一对一”的调解服务，并提供医疗费预付，重大人伤案件慰问关怀，提供绿色理赔通道并且帮助寻找康复资源，为受害人提供免费的伤残鉴定服务等。贺常红告诉记者，对比此前的理赔服务，“人伤管家”的定位和工作目标设定为站在客户视角和需求去定制全流程服务项目，这会让“人伤管家”更有责任心和同理心。不仅要第一时间了解事故情况，安抚客户情绪，提醒注意事项，看到处理过程中的实际困难，也要主动去帮助客户争取医疗费的垫付，为伤者寻找更好的康复治疗资源，或是帮助客户与受害方开展调解、化解纠纷。

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