类似的情况不在少数。
今年6月,“顺丰把客户12箱快递送垃圾场”一事引发社会广泛关注。网友“@王的米”爆料称,其委托顺丰快递寄送的12箱物品(含收藏的艺术品、设计图纸、日记本等),只收到8箱,4个箱子丢失,且收到的箱子里东西乱七八糟,物品被严重损坏。经多番追问,顺丰称将快递误送到了垃圾场。而顺丰2000元的赔偿方案令“@王的米”非常不满。
天津市武清区的赵女士在孔夫子旧书网开了一家二手古画古书店铺,经常要寄快递。她介绍说,自己的经验是“贵的物品用顺丰寄,便宜的用圆通寄”。以前,她寄出去的快递也发生过几次包装严重破损,乃至里面物品破损的情况,所以现在包装时格外用心——寄较为贵重的画时,她会截塑制水管作边角缓冲,最里面采用报纸包裹以防滑,再用塑料包裹以防水,外面再用包装纸包裹一下。
“没办法,只能‘以柔克刚’了。”赵女士说。
北京嘉润律师事务所高级合伙人丁红涛介绍说,根据《快递暂行条例》的规定,快递企业对寄件人有“两提醒两告知”义务,即提醒寄件人阅读快递服务合同条款,提醒寄件人遵守禁止和限制寄递物品的有关规定,告知寄件人保价规则,告知寄件人保险服务项目。
“快递员在取件派件时也需要履行相应的义务,对贵重物品,‘两提醒两告知’义务更应严格履行。”丁红涛说。
在北京望京工作的顺丰快递员小李告诉记者,按照顺丰规定,揽件时,快递员应询问寄件物品是什么,是否为易碎品。对于易碎品,快递员应在包装盒里使用气泡膜等,并在包装盒外贴上“易碎品”“轻拿轻放”等标识,他一直是这样严格操作的。
建议
加强综合治理逐步推进结构改革
对于暴力分拣,快递物流专家赵小敏表示,无论是从企业内部的操作流程还是从国家法律规定来看,暴力分拣都是被明令禁止的。并且企业如果存在暴力分拣行为,将对品牌造成极大损伤。
3月1日,在国务院新闻办举行的发布会上,国家邮政局局长马军胜表示,抛扔、踩踏、着地摆放邮件快件都是不规范的操作,法规不允许,本质上看是快递企业在经营理念、服务理念、管理理念等方面出现了偏差。
虽被明令禁止,但暴力分拣为何难以根除?
“目前立即有效解决暴力分拣有一定难度,这不仅是快递企业和快递从业者的问题,更是整个产业链的问题,需要进行综合治理。”北京物资学院教授邬跃分析,暴力分拣的核心原因是快递行业作为一个快速发展的新兴行业,一些平台承包的方式导致快递企业内部组织规模松散,用工制度的特殊性造成对员工约束具有难度。
此外,价格战也是导致野蛮分拣、暴力分拣等问题的重要因素。邬跃说,一些快递企业在进行价格战时,为降低成本,增加每日派送分拣任务,快递员、分拣人员不堪重负。
中国物流学会常务理事、特约研究员刘建新认为,只有通过改善工作条件、提高快递从业者收入、采取鼓励政策等措施减少快递员流失,遏制“以罚代管”,才能促使快递员用心提供优质服务。
7月8日,交通运输部、国家邮政局等七部门联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》。在保障合理的劳动报酬方面,《意见》提出,要制定《快递末端派费核算指引》和《快递员劳动定额标准》,建立行业工资集体协商机制,引导电商平台和快递企业加强协同,加强劳动保障监察执法。
实际上,面对暴力分拣问题,一些快递企业也一直在努力提高技术以解决这一问题。据天眼查显示,近日,顺丰科技有限公司公开“物品违规抛扔检测方法、装置、服务器及存储介质”专利。
此发明通过对监控视频中的帧监控图像进行语义分割处理,能够准确得到包含有物品和人的抛扔图像,以确定物品的抛扔方向和抛扔区域;能够更加准确检测出物品是否被违规抛扔。
面对短时间内难以根除的暴力分拣现象,消费者该如何保护自己的合法权益呢?
对此,邬跃提出三点建议:注意选择包装材料,无论自行包装还是快递员包装时都要选择保护性更强的包装材料;注意购买保价服务,按照物品实际价值购买保价服务,并留存好商品价值证明;若发现快递已经破损或对里边商品情况存疑时,可拒收或让快递公司帮忙拆件并录制开箱视频,有助于后期维权。
邬跃特别提示,消费者在选择快递服务企业时,如果是贵重物品,要尽可能选择垂直型快递企业,他们拥有自营的物流系统,员工组成较稳定,培训更加严格,操作更加规范,理赔时间短、效率高。
(法治日报全媒体记者 韩丹东实习生 杨蕙嘉)
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