消费者身边到底藏了多少“鬼秤”？网购生鲜水果是缺斤少两重灾区

线上购物缺斤少两常见

生鲜水果零食为重灾区

随着电商平台、直播带货的兴起，线上消费成为人们生活的重要组成部分。记者调查发现，线上购物缺斤少两的问题也很普遍，其中生鲜水果、零食等为重灾区。

在黑猫投诉平台，记者以“缺斤少两”为关键词进行搜索，有超过4500条相关投诉，不少与网购零食有关。为此，记者近日在某电商平台的4家不同店铺下单了4份零食，3月13日收到所有零食后称重发现，其中3款存在缺斤少两。

具体为：某品牌500克菠萝蜜干实称406克、某品牌500克巴旦木实称430克、某品牌500克猪肉脯实称443克。以上重量都是在未去包装和袋内干燥剂的情况下进行的称重，如果算净重则相差更远。值得注意的是，这些店铺在介绍页面都写着“×年老店”，有两款零食显示已拼10万+件。

让人感到有些意外的是，当记者拍照向3家店铺客服反映缺斤少两的情况后，3家店铺都很痛快地提出赔偿差额。但当记者称希望可以按照消费者权益保护法第五十五条获得3倍赔偿(不足500元按500元)时，对方均表示不接受。

记者向电商平台反映情况后，对方来电表示将把商家缺斤少两行为记入诚信考核，并根据平台规定对商家进行流量限制和处罚。同时，帮记者申请了退款不退货的售后服务。

实际上，在社交平台，有大量消费者反映网购缺斤少两问题，极端情况有“买了4斤糖果，到手发现只有1.5斤”“下单两斤野菜，到手只有一半重量”等。记者注意到，直播带货被广为诟病。

说起在直播间购买大虾的经历，来自江苏徐州的陈先生就气不打一处来。前段时间，他进入某品牌官方旗舰店的直播间，看到主播正在介绍一盒长度为30厘米至40厘米的大虾，号称净重3斤，足量发货。看到价格实惠，他就下了单。

收到货后，陈先生把虾带包装上秤称重，只有2斤6两。要是去掉包装和里面的碎冰，估计还得少2两。“这样缺斤少两，明摆着欺骗消费者。”他把称重图发给客服，客服回应称，生鲜在运输过程中的水分会减少，损耗在所难免，出库前的重量是3斤，不予赔偿。

“你这不是糊弄顾客嘛!做生意起码的诚信在哪里?”见陈先生“不依不饶”，客服最终同意补差价。

“4两虽小，但寒了消费者的心。”陈先生对记者如是说。

来自北京的小张是一位网购达人，他告诉记者，自己在直播间购物吃过不少亏，说5斤到手4斤，说4斤到手3斤，诸如此类是常有的事，向客服反映，有时能补差价，有时以“5斤是毛重”推脱，有时则置之不理。

她说，现在选购商品时一定要留个心眼，不但要听主播怎么说，更要仔细看商品介绍，最好认真看下评论区。按照她的指引，记者进入一个出售水果的直播间，一款5斤装沙瓤西红柿，主播说得天花乱坠，而评论区最新评论不乏“重量不够!仅有4斤!”“缺斤少两!骗人的”等评价。

除了分量不足外，记者发现，直播间里的生鲜水果还存在尺寸、规格方面的“缺斤少两”——很多直播间销售的水果会分小果、中果和大果三种规格，且在商品详情页标注每个规格的具体克重，如小果50克起、中果70克起、大果110克起，价格也随之增长。

然而，不少在直播间下单大果的消费者收到货后却发现，大果里混装着不少中果或小果，甚至大多数都是中小果。

来自湖北武汉的陈晓(化名)前几天在某直播间下单了一箱牛油果，选择的规格是“单果140克至180克，一箱8颗”。收到货后，他感觉这些牛油果明显比直播间展示的小了一圈，称重后发现每颗都只有100克左右。“这是明目张胆的欺骗行为。”陈晓气愤地说道。

“果子很小，不像直播间说得那么大”“买的大果，发的‘乒乓球果’”……在该直播间评论区里，消费者发泄着对商家的不满。

依法规制仍然屡禁不绝

维权行为少违法成本低

记者梳理发现，对于商家使用“鬼秤”、缺斤少两的行为，有明确的法律规制，商家不仅要承担相应的民事责任，还可能受到警告、没收违法所得、罚款乃至停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。

北京高界鹏凯律师事务所主任张仲凯说，商品缺斤少两，显然侵害了消费者合法权利，涉嫌违反消费者权益保护法、广告法、反不正当竞争法等相关条款，直播带货存在缺斤少两问题，还涉嫌违反《网络直播营销行为规范》。

“营销时夸大宣传，交付时缺斤少两，这不仅与民法典关于弘扬社会主义核心价值观、民事主体从事民事活动应当遵循诚信原则，禁止实施欺诈等法律精神相背离，也违反了电子商务法、消费者权益保护法、网络直播营销管理办法(试行)等法律法规和政策，严重侵害消费者知情权、选择权和公平交易权，扰乱了正常的市场秩序。”中央民族大学法学院教授段威说。

记者注意到，不少电商平台针对商家缺斤少两等不良行为推出系列处理措施，比如限制该商家店铺(包括关联店铺)账户资金提现，对店铺商品做下架或屏蔽链接处理，商品不会在搜索首页出现;情节严重的终止与该商家的合作，清退该店铺，并向市场监管部门反映。

执法部门也在积极行动。如3月6日，福建厦门八市海鲜市场的一户商家，因为缺斤少两被执法部门挂黄牌警告。

然而，“superB太”近日去实地探访发现，这个海鲜市场里，依旧有一些商家存在缺斤少两行为：一家榴莲摊主在“superB太”掏出电子秤后直接生气表示不卖了，另一家付钱后再称发现少了300克，而市场的公平秤就在这家店对面。一家海鲜店售出的海鲜在旁边的公平秤上发现少了250克，店家被告知后立马补上。

为何哪怕被黄牌警告，哪怕公平秤就在附近，一些商家依然选择“暗度陈仓”?

在中国政法大学副教授朱晓娟看来，这与消费者的“宽容”有一定关联——发现缺斤少两后，很多消费者往往因为金额不大而放弃投诉、维权;有些消费者告知商家后，商家进行补偿或给予一些优惠券，消费者通常息事宁人。这让一些商家有恃无恐。

华东政法大学经济法学院教授任超分析说，缺斤少两最明显的特征是单次数额较小，因此很难被消费者发现。即便被发现，商家也会以误差等为借口补足，大部分消费者也不会为这点“小事”追究到底。特别是一些火锅店、麻辣烫店，往往是选好食材直接下锅，消费者缺少反映时间。而流动摊位对需要长期诚信经营形成商誉的依赖性较弱，大多数为“一次性生意”，有人持有坑到就是赚到的想法。

“就监管而言，一方面基于前述的原因，缺斤少两的套路具有隐秘性，数额小，流动性大，监管部门难以发现，难以取证;另一方面，即便发现查处，现行规范体系下惩罚力度有限，与获利相比，违法成本低，商家也很容易卷土重来。”任超说。

那么，惩罚性赔偿能否成为解决缺斤少两的利剑?

记者调查发现，想适用惩罚性赔偿并非易事，记者就所购商品缺斤少两，希望得到3倍赔偿向商家所在平台寻求帮助，平台以自己不是监管部门，无法要求商家作出赔偿为由，拒绝提供帮助。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，并非向市场监管部门提出申请就一定能获得赔偿，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》，需要证明经营者提供商品或服务存在欺诈行为才能申请3倍赔偿。

“欺诈一定侵犯了消费者知情权，而侵犯消费者知情权不一定是欺诈，有可能是商家无意标注或计算错误所致。如果监管部门调查或法院判决认定商家存在欺诈行为，则根据具体情况进行赔偿、退换货处理等。”陈音江说，根据电子商务法，平台的主要责任在于审核商家资质，监督商家所售商品质量安全等，顾客维权的，平台应当履行协助义务，如果明知或应知商家存在侵权行为仍不采取相应措施才承担责任。

重点监管结合长期整治

法治化治理模式破顽疾

如何解决“鬼秤”现象，减少缺斤少两问题发生?

朱晓娟认为，流动摊贩的管理是市场监管中的一个难点，从性质上看，如果其常态化经营，则属于商事主体，应该依法办理市场主体登记，通过把好登记入口关、抽查监督关以及事后追责关，预防缺斤少两的情况;如果是流动摊点，消费者通过支付可以识别摊贩的相关信息，发现缺斤少两等问题，可以向市场监管部门举报。

任超说，就消费者而言，需要增强自我权益的保护意识，掌握基本识别“鬼秤”的方法，如在购物前留意计价秤是否粘贴有“强制检定合格证”等信息，在活禽宰杀等缺斤少两高发区，尽量在市场的公平秤上进行复称后宰杀，发现缺斤少两及时保存证据，并积极的投诉与举报。就消费者协会而言，需要充分发挥自身职能作用，畅通投诉渠道，维护消费者合法权益。

“广大消费者要摒弃‘多一事、不如少一事’‘怕麻烦’等心理，勇于、善于拿起法律武器，维护自身合法权益，首先需妥善保存证据，然后依法、及时采取行动。”段威说，建议完善立法，让消费者协会等组织在净化市场环境、维护交易秩序、保障消费者权益中发挥更大作用。

“市场监督管理部门作为综合执法部门，不仅需要及时受理消费者投诉，健全完善‘投诉—处理’机制。更需要充分发挥行政机关的主动性，严厉打击违法行为，遏制市场缺斤少两的不良之风，推动重点监管与长期整治相结合。即需要定期开展专项整治活动，重点关注流动摊贩以及市场中的电子计价秤是否存在未经检定、检定不合格或者超过检定周期使用，未设置公平秤等情况，还需要持续跟进监管，避免出现执法队伍前一秒离开，后一秒‘鬼秤’便‘春风吹又生’的现象。”任超说。

对于直播间销售商品缺斤少两问题，北京天驰君泰律师事务所高级合伙人饶伟说，直播平台承担着管理者的职责，如果平台能够从主播的行为中直接获得经济利益，则承担较高的注意义务，应当对内容的真实性负责，反之则承担一般注意义务。“目前多数平台属于盈利性平台，其应当加强监管制度，对于产品的质量把好关，设置相应的惩罚机制，对于广告发布者的违约责任可以相应提高，同时履行好对产品的检查或抽检，保证产品质量，源头减少缺斤少两现象产生。”

他还建议，进一步规范主播行为，增强主播和MCN(主播合作的第三方商家或中间机构)机构的法律意识，对主播和MCN机构进行常态化法治宣传;平台应颁布严格的禁止性和违约性条款，规范约束主播和MCN机构的行为，加强监督管理，对于违法违规的直播行为，应当给予警告和惩戒;完善投诉等售后机制，针对消费者的投诉，建立完善的服务通道，及时处理相关投诉、举报，给予消费者良好的售后服务。

在段威看来，网络直播营销等商业行为对灵活就业、拉动消费、促进经济等发挥了积极作用，要打造一个法治化治理模式：立法方面，适度扩大消费者保护组织职权，及时完善惩罚性赔偿规则，切实维护消费者合法权益;执法方面，各级各类监管部门积极作为，形成合力，行业自律组织增强规范功能，形成全方位、立体式监管体系;司法方面，努力提升司法机关消费者权益保护专业化水平，适时推进消费者公益诉讼制度扩大适用;守法方面，商家强化守法经营意识，社会参与提升监督水平，让违法行为无所遁形。

受访专家一致认为，破除缺斤少两这一破坏市场秩序的顽疾，不能仅仅依靠消费者自身或者某一部门的单一力量，而需要强化社会共治，形成“消费者积极行权，社会团体加以辅助，行政机关主动监管”等多位一体的诚信计量运行机制，才能有效破除套路，营造诚信经营的良好氛围。

营造诚信社会需要人人出力

以上这些只是近日记者调查发现的“鬼秤”及缺斤少两的情况，除此之外，从网上投诉情况来看，网上买菜、鲜果切、干果店等，也都不同程度存在这一问题。

令记者和多位受访者印象深刻的是，没有一个被质疑的商家，反过来质疑消费者携带的秤是否有问题，似乎在他们心中早已默认了缺斤少两的事实。

除了餐饮、食品外，甚至连包装制品都存在缺斤少两的问题。

比如记者在某网店购买了两个大小为80cm×50cm×60cm的打包箱，到手后测量发现长少了1.5cm，宽和高都少了2.5cm左右。记者向客服反映问题后，经协商，对方退款不退货，等于把箱子免费送给了记者。

缺斤少两给顾客个人带来的，可能只是财产上的损失，但对诚信经营的良好社会氛围的破坏是不容忽视的。采访过程中，有多位受访者向记者反映，“鬼秤”隐藏于身边的各个角落，不足斤两的问题太常见了，无非只是差多差少的问题。

但实际上更多商家在坚持诚信经营。经营一家活禽鲜鱼宰杀店多年的孙俊说，在宰杀前，他都会让顾客看分量，提醒顾客可以去市场公平秤核实。长此以往，他的生意越来越好。“他家的秤最干净，我最信他。”有顾客告诉记者。

在自媒体高度发达的当下，“随手拍”的短视频成了消费者监督商家的重要手段，短视频博主“superB太”说，有很多地方市场监管部门看到他的视频，都是当天就对市场不规范行为进行整改。还有人向记者表示，假如举报缺斤少两行为能获得奖励，一定能够倒逼商家诚信经营。

让我们共同努力营造诚信社会。

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