东平县：工单化闭环服务模式便企利企

大众网·海报新闻记者 杨庆国 东平报道

长期以来，企业一直面临着诉求反馈渠道单一、问题解决周期较长等问题，这直接影响了企业获得感和满意度提升，也间接影响着一个地方的营商环境质量。为此，东平县积极聚焦企业需求导向，围绕企业诉求解决和提高企业满意度、获得感，创新打造企业需求智慧服务平台，实现企业需求“上下融合、专网专办、提级办理、督办评价”的工单化闭环管理服务模式，努力为企业咨询、求助、投诉提供“零距离”服务，着力解决企业“准入难、落地难、融资难、用工难、退出难、维权难”等全生命周期问题，为当地营商环境优化提升提供了有力的保障。

上下融合，实现企业需求信息征集多元化。东平县聚焦企业需求，不断强化政企互动，通过上通、下疏双向发力，建立企业需求信息征集多元化渠道，解决了企业求诉不便等难题。一方面聚焦企业需求对上反馈，建立线下诉、电话诉、掌上诉工作机制。拓展12345热线服务功能，创新开通企业需求服务专线，专职受理企业优化营商环境方面的诉求，实现企业需求“一号响应”；在“东平政务服务”公众号增设政企互动栏目，实现企业通过手机随时求诉；积极对线下大厅办事窗口进行信息化改造，在每个办事窗口安装“好差评”服务评价系统，并在大厅等群众办事集中场所设置求诉信箱，方便企业线下求诉。另一方面聚焦政府职能转变，多举措推动工作力量主动下沉摸实情。建立了县级领导联系企业制度，明确了28名县级领导联系企业对象，通过定期走访、座谈等了解企业需求和困难，并及时纳入平台管理，推动工作落实；实施以“企业需求导向、问题导向，提升政府精准服务能力、提升企业和群众满意度”为主要内容的“双导向·双提升”走访活动，组织县直各部门积极深入企业进行走访、宣传，及时掌握企业困难，并及时向智慧服务平台反馈信息。今年，通过走访活动，收集企业需求130余条，全部纳入到智慧平台，实行了工单化的管理。

专网专办，提高企业需求办理效率。一是专人专网办理，企业需求办理提质增效。围绕企业需求智慧服务平台建设，在民生服务中心配备企业需求服务专席，采取专人、专机、专网办公模式，实行企业需求服务专席接听、专项受理，提供专门服务，并按照咨询、求助、投诉等进行分类建档，一问题一编号，实行清单式台账管理，构建企业需求全链条、闭环式办理流程，为企业提供专业、便捷、高效的接诉服务，实现企业“诉求有门、困难有应、接诉即办”。二是强化业务培训，提高专席人员业务水平。定期组织开展企业需求服务专席人员业务培训，邀请各相关行业专家进行授课，组织开展业务宣讲活动，让服务专席人员熟练掌握涉企各项政策，工作中能够第一时间知晓企业需求涉及哪些行业和部门，并予以快速派发，进一步提高工作实效。平台运行以来，已累计收到企业优化营商环境诉求230余条，全部交办至相关单位并予以办结，工作效率较以往提升了30%以上，办结率和满意度达100%。

提级办理，夯实企业需求办理举措。建立企业诉求交办、督办、联办、专办的闭环办理工作机制，企业需求由县优化营商环境推进中心收集分类后，通过县企业需求智慧服务平台向相关部门进行交办，并根据办理情况对交办件及时跟进督办。涉及多个部门的事项，经交办单位申请后，由县优化营商环境推进中心负责组织相关部门召开联席会议，进行会商联办。事项情况特别复杂或特别重大的，由县优化营商环境推进中心报请县领导召开专题会议，进行专题专办。山东省力创科技有限公司投资建设的工业4.0智慧水利产品全自动化生产线项目作为全县重点科创项目，其产品主攻高端水表市场，市场前景广阔，同时也为国家农村饮水安全工程和生态黄河建设工程提供支持。县经济开发区在走访中了解到企业请求开辟手续办理绿色通道的需求后，及时向县优化营商环境推进中心申请会上联办，县优化营商环境推进中心第一时间召集有关部门进行会商研讨、安排部署，只用了5个工作日完成了项目规划、质监、安监、施工许可等手续的办理，使项目手续办理时间压减70%，为项目顺利实施节约了大量时间成本，使该项目提前投产上市，为企业创造利润1000多万元。

督办评价，确保办理工作取得实效。始终坚持过程导向与结果导向相结合，建立健全过程督导和结果评价工作机制。一是强化督导检查。建立县纪委监委牵头、县委重大项目推进中心、县政府督查室参与的联合督导检查组，对企业诉求交办情况进行跟进督导，对作风漂浮、落实不力的，依法依规严肃追责问责。截至目前，督导检查组先后开展专项督查40余次，下发问题交办单18份，累计向各部门单位反馈问题93项，目前问题已全部整改完毕，有效激发了企业投资热情，提升了企业的获得感和满意度。二是建立回访评价制度。由县企业需求智慧服务平台通过电话回访、实地走访、座谈交流等多种形式对办结事项进行回访评价，并如实记录企业评价结果，回访结果及时向部门反馈，并纳入对科室、人员的绩效考核范围。今年以来，东平县通过进一步强化企业需求工单化闭环办理工作，累计帮助企业解决各类需求370余项，争取各类贷款5900余万元，有效激发了市场主体的发展动力和活力。1-9月份，全县纳入分析的100户主要企业实现税收同比增长30%，新增市场主体5996户，同比增长38.73%。

关键词： 企业需求 智慧服务 服务评价 闭环管理 营商东平县：工单