【聚焦315】：达利园售后形同虚设 思念食品促销设“陷阱”

民以食为天，“今天吃什么?”，几乎是每个人每天都得思考的问题。食以安为先，吃的东西卫生与否，会不会对身体产生带来不良危害等，则是每个消费者最为关注的事。

每年“315”，衣食住行等与消费维权紧密相关话题，都会引发广泛关注，其中，食品安全更是备受热议。

回顾2010年至2020年十年间“315晚会”，食品安全问题一直是曝光度较高的范畴：2010年，“地沟油”事件传遍全国，至今人们对于地沟油仍深恶痛绝;2011年，双汇食品集团被曝光使用瘦肉精，将其逼向破产的边缘;2012年，麦当劳企业售卖过期的鸡肉以及香芋派等甜品，引发麦当劳营业危机;2014年，面包新语等烘焙企业被爆贩卖过期的原料制作的面包，至今面包新语逐渐关停;2015年，辣条事件震惊全国，被称作“童年回忆的最牛零食”变成了史上最脏零食;2016年，“饿了么黑作坊事件”影响到网络订餐的卫生标准与规定;2017年，无印良品违规售卖核污染的食品，被中国网友在网络平台上发起抵制运动;2018年核桃花生奶的山寨添加剂事件，影响了“六个核桃”的企业声誉;2019年，黑心土鸡蛋事件让全国人民吃鸡蛋都人心惶惶;2020年，用过期面包做汉堡的汉堡王口碑极速下跌。

今年315又至，各大食品企业再次经历着决定企业长远生存的“年度大考”。对此，《投资者网》从新浪旗下黑猫投诉平台以及各大网络平台中整理了相关投诉信息，以及调研相关消费者，从消费者投诉的角度，盘点重点食品企业的“三宗罪”。

休闲食品“老大哥”售后无回应 消费者面对“莫比乌斯环”

在福建东南沿海的惠安县，是中国食品饮料龙头企业之一的达利食品集团(以下简称“达利食品”，03799,HK)的大本营。

众所周知，在国内巨大的休闲食品和饮料市场中，拥有一个知名的食品品牌，或许就能养活整个公司。而达利食品就拥有7大品牌，且个顶个的响亮。目前，达利食品集团旗下堪称“国民级”的食品饮料品牌包括：达利园、可比克、好吃点、乐虎、和其正、豆本豆及美培辰等。

但是，店大了却难免要欺客。

2021年2月8日，距离春节四天前的一个下午，来自广东省陆丰市东海镇的佘华一家正趁着年味聚在一起打麻将，佘华的妻子随手拿了一个“达利派”饱腹，嘴中突然感觉异样。佘华妻子赶紧放下手中的麻将仔细查看，才发现“达利派”里竟然直直插着一根牙签。

恰逢新年期间，佘华并没有去找经营商质问，也没有举报和投诉。不过再次回忆，佘华深觉后怕， “要是小孩吃到这个带牙签的达利派，那后果该多可怕。”

事后，佘华曾多次拨打达利园的售后电话，没有接通;在12315平台上投诉，至今没有回应。巧的是，食用到牙签的视频正好被家里的摄像头记录下来，之后佘华还发了两条相关抖音，收到约2000个点赞与400条评论。

但是，直至今日，他还没有得到达利食品或者12315的任何回复。

为此，《投资者网》也试着拨打达利食品官网的售后电话，仍无人接听。

企查查显示，“达利园”隶属于福建达利食品集团。自1980年，董事长许世辉就开始带领达利食品进军休闲食品市场。那时，国内大多数的休闲食品还停留在“散装称重”的阶段，但许世辉开创性的推出了包装精美的“美利”牌饼干，一举赢得国内消费者的喜爱。之后，随着韩国“好丽友”进入中国市场，许世辉和他的家族发现了致富密码，随即推出了一款带有夹心的蛋黄派，达利园由此成为家喻户晓的国内烘焙类大品牌。

根据2020年达利食品的上半年财报显示，2020年1月至6月，达利食品营收101.56亿元;净利润18.76亿元。

半年营收即可突破百亿，在中国的休闲食品市场上，达利食品的“龙头老大哥”之称并非浪得虚名。但是，达利食品在食品安全质量上表现得却很糟糕。

《投资者网》从黑猫投诉平台上搜索看到，达利食品有 100多 条投诉。自2020年10月以来，就有31条投诉，其中有 15 条与吃出异物相关，包含塑料、虫子、头发等不可食用物品;8条涉及线上线下商家虚假宣传;6条涉及食品变质发霉;2 条涉及食品过期。对此，《投资者网》致函达利园集团，但却没有得到任何回复。

消费者沟通无果，平台咨询不作回应。达利食品作为中国食品饮料行业的老大哥、休闲食品界的百亿企业，在售后服务方面的表现可谓乏善可陈。

对于在售后无人回应，消费者维权困难的情况，食品药品安全专业律师刘志鑫向《投资者网》表示，根据《食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责制，先行赔付，不得推诿。”

刘志鑫建议，消费者要注意保留购物小票，包装尽量不要拆封，“如果已经离开购买点且包装拆封，将面临证据关联性丧失，维权会很困难。”

这是个无解的莫比乌斯环——消费者若不拆开包装食用，如何得知食品质量存在问题?但是包装拆封后或者远离线下购物点，又将面临关联性丧失，维权困难。

一个多月过去，还在等待达利园回应的佘华说，他决定去黑猫投诉上试试。

乳制品最常见食品安全问题：异物和变质

《投资者网》在黑猫投诉平台上看到，中国蒙牛乳业有限公司(以下简称“蒙牛乳业”，02319.HK)的相关投诉总量多达400多条，未回复的投诉内容还有近50条。

经过《投资者网》归纳，这400多条投诉内容所反映的大概可归结为以下几类问题：产品出现不明异物、产品变质导致口感异常、虚假宣传、出现疑似假货、虚假宣传。

其中，投诉数量最多的是蒙牛乳业的牛奶、冰淇淋产品中出现黑色杂质、蛆虫等异物，多达33条;其次，则是产品变质导致口感异常的情况，也多达25条。

有一名曾购买蒙牛乳业牛奶饮品的消费者告诉《投资者网》，“唯一一次喝饮料出现异物的现象就只出现在蒙牛牛奶上，尽管蒙牛乳业在广告营销上下了功夫，但从产品质量和用户体验来说，个人感觉蒙牛在这方面需要改进。”

针对消费者投诉的现象以及蒙牛乳业后续将如何改进产品质量等问题，《投资者网》致函蒙牛乳业董事长陈朗、公司秘书郭伟昌，但未得到回复。

相似的一幕也发生在光明乳业股份有限公司(以下简称“光明乳业”，600597.SH)身上。

在黑猫投诉平台上，涉及光明乳业的投诉数量多达70条，还有58条投诉尚未得到处理。大部分投诉内容聚焦在乳制品饮料出现小飞虫、结块、变质变酸等现象。

这表明，国内乳制品行业最常见的食品安全问题是出现异物和变质。

更令消费者困扰的是，奶粉及乳制品产品出现异物的根源在哪?

中国高级乳业分析师宋亮及其团队曾公布一组2012年至2017年期间的研究结果，数据显示，这五年间，奶粉结块、飞虫等异物问题95%发生原因是储存不当，由于流通破损造成异物发生比例在4%至5%，生产环节原因造成飞虫或结块的现象不到1%。

据食品安全科普资料显示，乳制品的保鲜低储藏环境的要求非常高，比如：鲜牛乳必须储藏在4度以下环境，并应尽快消费;牛乳粉宜储藏在阴凉处，并用隔氧、避光的包装;巴氏杀菌乳、“活菌”发酵乳保质期较短，一般为2～30天，购买后应冷藏，并在保质期内食用等。

值得注意的是，乳制品行业横跨一二三产业，覆盖饲草种植、饲料加工、奶牛养殖和乳制品加工、终端销售等环节，跨度大、链条长。而消费者投诉的变质、口感变酸异常、惊现飞虫等现象，大部分原因可追溯为：运输途中冷藏车的温度变化、超市进货时间距生产日期较远、超市储藏不当等，属于供应链的下游环节。

针对这个问题，中国营养学会理事、中国农业大学食品学院营养与食品安全系副教授、中国科协聘科学传播首席专家范志红告诉《投资者网》，“举个例子，含活菌的酸奶都应放在超市冷柜里储藏和售卖。正常情况下，超市人员把酸奶从运输的冷藏车卸货下来，直接放到冷柜里冷藏售卖，这样酸奶的质量能得到保证。然而，在炎热季节尤其气温高达30多度的夏天，有些超市会由于冷藏柜的商品存量较多，缺乏足够的低温环境储藏新进货的乳制品，从而容易导致这批产品里面长出杂菌、变质、味道变异等。这种情况下，大部分属于商家的责任，并不应追责企业。”

乳制品需要“保鲜”。乳制品的食品安全离不开供应链上中下游各个环节的严谨实行，哪怕其中一个环节稍显纰漏，就容易影响整一批乳制品的质量安全，及降低消费者对乳业企业的信任度。

电商促销背后存“陷阱” 食品健康被“包装”掩盖

近年来电子商务的迅猛发展，商家的营销方式因此发生了巨大的改变。随着“双十一”、“双十二”等购物狂欢节应运而生，“满减”、“优惠券”等词语频现。

然而，在购物节狂欢的另一面却是“陷阱”。

据悉，思念食品于去年“双十一”促销，许多消费者在活动期间下单后却迟迟未收到货品。黑猫投诉有网友称：“商家放出大额优惠券，直播间主播确认过只要拍下就会发，之后却因为库存不足需要延期，再后来直接拒绝发货，双十一都过去几个月了还没等到一个合适的解决方案。”

其实，类似这样的投诉，在微博、抖音等社交平台上也屡见不鲜，思念食品因此俨然成为众矢之的。

思念食品是否存在“库存跟不上销量”或“故意欺骗消费者”等问题，《投资者网》就此联系思念食品，但未收到其回复。

无独有偶，有网友称，在某电商平台双汇官方旗舰店购买了多款促销商品，却收到商家说不能发货的回应;使用康师傅畅饮社微信小程序的网友表示：“兑换奖品一个月不发货，显示虚假兑换码，联系不上客服，欺骗消费者。”

食品行业的花式营销琳琅满目，电商促销成为常态，消费者身处其中一不小心就容易掉入陷阱。这些事件给到消费者警示，在“降价大促销”、“大额优惠券”、“清仓大甩卖”及“有效兑奖”等标语面前应该多留一些心眼。

虽然电商折扣力度佳，但对于某些性质容易发生改变的食物，仍不宜用“囤货心态”去购买。在购买食品的时候，更应重视其营养成分和生产保质日期等有效信息。

范志红教授在接受《投资者网》调研时表示：“有些食物需要有合适的储存状态。食物没有达到合适储存温度，很可能缩短其保质期。”

身处流量时代，除了纷繁多样的促销方式，好的品牌效应也尤为重要。各大食品制造商深谙此道，于是纷纷增强广告宣传力度。

双汇发展(000895.SZ)发布的2020年半年度报告显示，在大部分销售费用明细减少的情况下，公司的广告宣传及促销费却只增不减，这说明了双汇对于广告宣传的重视。

香飘飘(603711.SH)2020年半年度报告显示，2020年上半年公司销售费用占营业成本五成以上;而在销售费用之中，广告费及市场推广费之和又占比约37%。换言之，香飘飘广告费及市场推广费对其营业成本构成较大影响。

康师傅更是从早期开始不断寻觅明星代言人，康师傅冰红茶、康师傅方便面等广告出现在各大电视台。

广告宣传扩大了这些品牌在消费者群体当中的知名度，部分消费者在购买产品的时候，会下意识选择自己熟悉的品牌，而有些消费者则被广告当中的美食效果所吸引，但较少的消费者会关注食品标签。

高纲企业管理咨询(上海)事务所食品行业分析师高海平向《投资者网》表示：“现在食品行业的KOL(更多、更准确的产品信息)基本上都集中于卖货，而不是普及食品科学知识。KOL这种不均衡性和片面性，也造成了当前食品消费行业不健康的风气。”

范志红教授则强调：“消费者对于食品的鉴别能力应该是从小培养，在购买食品时应注意配料表、营养成分表和储藏条件等。广告包装下的产品光鲜亮丽，但好的食品应是兼具口味和健康。”

食品从生产、运输、销售，直到进入消费者的口中，都面临层层的“大考”，因此，无论是食品的质量问题，还是供应链运输保鲜安全问题，或者电商促销误导进入陷阱，都不容忽视。食品企业在整条供应链中若是忽略了任何一点，都将让企业置于危险境地，甚至被颠覆。

某种意义上来看，食品的安全期就是企业的保质期，若是食品企业忽略“三宗罪”，不采取相应的解决办法进行“保鲜”，最终企业只能“过期”或“变质”。(文中佘华为化名)(思维财经出品)《投资者网》文夏婧、凌芊翊、黄韵欣

关键词： 达利园 思念食品 售后