AI“智”障？转人工之路为何越走越难？

【资料图】

“转人工！转人工！转人工……”与AI助手多次沟通无果后，无奈放弃对话，不知道你有没有过这样的经历？

在数字化服务日益完善的今天，本该为各行各业带来便捷的AI，在转人工上遇到了一个矛盾点：“数字化越高，转人工操作难度也越大。”

以前遇到问题打客服电话就行，现在却发展成漫长的“转人工”之旅。AI本来是为了提升效率而引进的工具，结果成了一道无形的屏障，将转入人工通道的门槛进一步提高。

造成“转人工”难的原因是多维度并相互交叉的。在技术层面，AI的“智能”还是略有不足。当AI处理一些复杂、模糊或情绪化的语言时，其识别能力便显得力不从心。这会使AI给出牛头不对马嘴的回答，并将客户引入不相关的主题，导致无效对话，最终迫使客户重复提出自己的问题，在“已读乱回”中失去耐心。

其次，为了“保护”珍贵的人工资源和处理效率，企业在流程上也人为加设了门槛。AI会对客户提出的问题进行“过滤”，客户必须在一段冗长的自助回复中多次选择，直至AI判定自己“无法解决”，最后才有可能获得一次宝贵的转人工机会。

更有甚者，在向客户询问“是否需要人工服务”时，故意将“是”放在次要选项位置；在AI给出回答后直接弹出“您的问题是否已经解决”的对话框，强行结束对话；设置“转人工”的隐藏条件，比如必须等待数分钟、必须在特定时间段内、或必须使用特定的联系方式等等。这些“引导”本质上是一种强制性的流程控制，其目的并非提供最优解，而是将用户尽可能地拦截在AI服务的框架内。

整个服务体系似乎陷入了一种“囚徒困境”。为了降低运营成本，企业倾向于依赖AI客服，而处理不了复杂问题，AI又将客户拒之门外。AI“已读乱回”，转人工门槛高，这貌似表达了一个信号：“我不是很想解决你的问题，你自己看着办。”这种“降本增效”的错误思想严重违背了“以人为本”的服务理念。

要破解“数字化越高，转人工越难”的困局，需要系统性的改进。首先需要企业从根本上完成“降本增效”到“以人为本”的服务理念。技术的价值，最终应服务于人的需求。因此，在设计流程时，企业应秉持“人性化”原则，摒弃复杂繁琐的结构，转人工路径设计得更加简洁明了。如“一键转接”功能，或者在AI给出错误回答时，直接引导客户转入人工客服，减少客户等待时间。

企业需要重新审视运营成本和服务效率的关系，分配资源时，在AI和人工之间找到一个平衡点，确保AI处理不了复杂问题时，有足够的人工能及时介入。唯有如此，才能提升客户服务体验，才能让转人工一路畅通。

关键词： 消费导报网 24小时资讯